Gepersonaliseerde webcare

Je ziet het steeds vaker, webcaremedewerkers die de consument bij de voornaam aanspreken, hem of haar tutoyeren, webcarereacties die aangepast worden aan  het taalgebruik van de consument en webcaremedewerkers die afsluiten met hun eigen naam of initialen. Steeds meer bedrijven communiceren op persoonlijke toon met hun webcare-uitingen.

Human voice

Dit noemen we human voice. De human voice is de menselijke stem die aanwezig is in de interactie tussen organisatie en consument. Hierdoor spreekt een organisatie minder als organisatie en meer als individueel persoon. De business-to-consumer communicatie wordt eigenlijk veel meer een gesprek tussen twee individuen.

Maar hoe persoonlijk moet je zijn in webcare? En welke invloed heeft het personaliseren van webcarereacties op het ontstaan van dialogen tussen consumenten en organisaties?

Rob le Pair van de Radboud Universiteit Nijmegen deed onderzoek naar het effect van ‘human voice’ in webcare en bekeek of het personaliseren van webcare bijdraagt aan het genereren van gesprekken tussen organisatie en concument.

Conclusie? Het personaliseren van je webcareberichten lijkt sterk bij te dragen aan meer interactie met de consument. Zo komen dialogen gemakkelijker op gang en ben je als organisatie een stuk toegankelijker. Doen dus!

Door:


Terug naar Mixed Emotions