De 9+ van Ardanta

Geen gebeurtenis is zo emotioneel als een overlijden. Ardanta heeft als uitvaartverzekeraar elke dag met dit onderwerp te maken. En dat willen ze goed doen. Ardanta wil een 9+ organisatie worden en voor haar klanten écht het verschil maken als het erop aankomt. Juist op momenten van waarheid. Franklin Tuin is strategisch marketeer bij Ardanta en hij geeft samen met Stephan van Slooten, partner bij Altuïtion, een unieke inkijk op een bijzondere, impactvolle customer journey. Speciaal voor jullie op Mixed Emotions Live.

Inzicht in de onbewuste belevingswereld
Maar liefst 90% van ons gedrag wordt bepaald door drijfveren en emoties waarvan we ons niet bewust zijn. Toch proberen organisaties nog steeds indruk op klanten te maken door in te spelen op rationele factoren, zoals functionele verbeteringen van producten en diensten. Het effect daarvan is klein. Zelfs relatief grote procesverbeteringen hebben vaak maar een klein effect op de klanttevredenheid. Wie net als Ardanta af wil van onverschillige klanten, moet dus een andere koers varen. Ofwel: regelmatig dienst-, service-, proces- of productervaringen bieden die voor de emotionele beleving van de klant wél het verschil maakt. Want alleen zo’n 9+ maakt diepe indruk.

Een tevreden klant is een onverschillige klant?
Veel organisaties scoren rond de 7 voor klanttevredenheid. “We doen het dus goed, want de klanten zijn tevreden”, zeggen ze. Het wetenschappelijk onderbouwde antwoord: nee, je doet het niet goed en je hebt dus geen klanten die werkelijk onder de indruk zijn van je dienstverlening. Diverse onderzoeken leveren namelijk het interessante inzicht op dat zogenaamde tevreden klanten in feite onverschillige klanten zijn. Pas bij scores van meer dan 9 blijken klanten echt betrokken te zijn bij jouw merk of organisatie.

Ardanta is stevig op weg  
Ardanta stelt: “We willen opschuiven van uitvaartverzekeraar naar een praktische gids met klantbeleving op 9+ niveau.” Stevige stellingen passen bij Ardanta, net als een opmerkelijke transparantie. En daar profiteer jij van op Mixed Emotions Live 2015! Maak de boeiende reis van Ardanta en bestel nu je kaarten!

Door:


Terug naar Mixed Emotions