Begrijp je klant: door emotie naar conversie

Zo'n 10 jaar terug rolde ik in 'het online wereldje'. Ik was meteen verkocht na mijn online afstudeeropdracht! Fantastisch om inzichtelijk te maken wat je inspanningen opleveren. Die drijfveer bracht mij verder als eCommerce specialist en manager bij onder andere Wehkamp.nl, VakantieXperts en speurders.nl. Een ding is zeker: om te slagen moet je de customer journey en bijhorende emoties van de klant scherp hebben.    

Surf- en klikgedrag
We hebben inzicht in surfgedrag en klikgedrag op basis van variaties en persuasive elementen. En met al deze hulpmiddelen zijn we continu bezig de salesfunnel te optimaliseren. Maar consumenten raken steeds meer bekend met de technieken. Ze worden aan de ene kant wat wantrouwend, maar aan de andere kant hebben ze hierdoor ook hoge verwachtingen. Dit brengt een nieuwe uitdaging met zich mee!

Puur emotie
Wanneer de consument een oplossing zoekt voor een probleem, overtuig je niet met alleen producteigenschappen en functionaliteiten. Nee, we moeten een gerichte oplossing voor het probleem aangeven. Daarbij wordt de aankoop uiteindelijk gedaan op basis van emotie. De aanbieder die de situatie (gevoelsmatig) het beste begrijpt, biedt de juiste oplossing en ondersteuning.

Customer Journey Mapping
Het in kaart brengen hoe dit proces verloopt doen we onder andere door Customer Journey Mapping. Deze methode wordt echter vaak nog gebruikt om de gehele conversie op te breken in micro-conversies; touchpoints. Maar weten we wat er in het hoofd van de klant omgaat wanneer hij dit touchpoint bereikt? Hoe heeft hij dit ervaren? Wanneer we dit inzichtelijk weten te maken, middels een of meerdere journeys, kunnen we onze strategie gerichter inzetten. Kortom: we helpen onze klant bij het oplossen van zijn probleem, terwijl we ook onze eigen doelstellingen behalen.

Op Mixed Emotions Live ga ik verder in op emoties. Hoe we deze kunnen achterhalen, gebruiken en indien nodig onze organisatie hier op af kunnen stemmen. Met als doel: het gevoelsmatig creëren van een persoonlijke oplossing, wat dan weer leidt tot een hogere conversie, vermindering van de churn en uiteindelijk een sterker imago. Tot 12 november!

www.mixedemotionslive.nl

 

Door:


Terug naar Mixed Emotions